Kada se dogodi smrt u porodici, administracija često počinje pre nego što porodica uspe da prihvati gubitak. Iskustva porodica sa administracijom sahrane najčešće govore o istom: dokumenta, rokovi, pozivi i odlazak u više službi mogu biti podjednako iscrpljujući kao i sama organizacija ispraćaja. U takvom trenutku porodici nije potrebna dodatna neizvesnost, već neko ko jasno zna redosled koraka i preuzima odgovornost za njihovo sprovođenje.
Administrativni deo organizacije sahrane ne izgleda jednako u svakoj situaciji. Postupak zavisi od mesta smrti, uzroka smrti, toga da li je pokojnik preminuo u zdravstvenoj ustanovi ili kod kuće, kao i od potrebe za prevozom iz drugog grada ili inostranstva. Zato unapred pripremljen spisak sa interneta retko može da odgovori na sve što porodica zaista mora da uradi.
Šta porodice najčešće pamte o administraciji sahrane
Porodice se uglavnom ne sećaju svakog obrasca koji su potpisale. Pamte osećaj da moraju da donose odluke dok su umorne, potresene i pod pritiskom vremena. Posebno teško pada trenutak kada dobiju različite informacije od bolnice, matične službe, groblja, prevoznika ili nadležnih institucija.
Jedno od najčešćih iskustava je strah da će neki korak biti propušten. Da li je preuzeta potrebna potvrda? Da li je termin sahrane potvrđen? Ko prijavljuje smrt, a ko može da ostvari pravo na naknadu ili refundaciju? Takva pitanja nisu znak nespremnosti porodice. Ona su prirodna posledica okolnosti u kojima niko ne bi trebalo da ostane sam sa birokratijom.
Drugo važno iskustvo odnosi se na vreme. Neke procedure moraju da se započnu odmah, dok druge mogu da sačekaju nekoliko dana. Kada porodica nema jasno objašnjenje, sve obaveze deluju hitno. Profesionalna podrška ima vrednost upravo zato što razdvaja ono što je neophodno za organizaciju sahrane od poslova koji se mogu rešavati naknadno i bez žurbe.
Administracija sahrane nije samo prikupljanje papira
Dokumentacija je važan deo postupka, ali administracija obuhvata mnogo više od toga. Ona podrazumeva proveru okolnosti smrti, koordinaciju sa nadležnim službama, rezervaciju termina, organizaciju prevoza, pripremu potrebnih saglasnosti i, kada postoje uslovi, pomoć oko ostvarivanja prava po osnovu penzije ili osiguranja.
U praksi, porodica može imati samo nekoliko ličnih dokumenata pokojnika i članova porodice pri ruci. Ostalo se pribavlja kroz komunikaciju sa institucijama. Zato je korisno da jedna osoba ili agencija vodi ceo postupak i porodici saopštava samo ono što treba da potvrdi, potpiše ili odluči.
Kada je smrt nastupila u bolnici ili ustanovi
U ovim okolnostima porodica najčešće dobija obaveštenje o preminulom i uputstvo za preuzimanje dokumentacije. Ipak, redosled daljih koraka može da zavisi od konkretne ustanove i medicinske procedure. Potrebno je organizovati preuzimanje pokojnika, pripremiti dokumentaciju za prijavu smrti i uskladiti termin sahrane sa željama porodice i raspoloživošću groblja.
Porodicama je tada od posebne pomoći kada ne moraju lično da obilaze više mesta. Jasna koordinacija sprečava dupliranje poziva, pogrešna tumačenja i dodatno čekanje.
Kada je smrt nastupila kod kuće
Smrt u domu nosi drugačiji niz koraka. Najpre se postupa prema uputstvima nadležnog lekara i službi, a zatim se organizuje prevoz pokojnika i dalja procedura. U ovakvim situacijama emocije su naročito jake jer se sve dešava u porodičnom prostoru, često van radnog vremena.
Iskusan agent koji može da dođe na adresu pomaže porodici da ne traži odgovore preko telefona u trenutku šoka. On može objasniti šta je potrebno odmah, koja dokumenta treba pripremiti i koje obaveze preuzima u ime porodice.
Kada je potreban prevoz iz inostranstva
Prevoz pokojnika iz Nemačke, Austrije, Švajcarske, Švedske, Danske, Hrvatske, Crne Gore ili druge zemlje zahteva dodatnu pažnju. Pored domaćih procedura, uključene su strane institucije, prevozna dokumentacija, potrebne dozvole i usklađivanje rokova između država. Svaki slučaj ima svoje okolnosti, pa se tačan postupak utvrđuje pojedinačno.
Porodice u ovim situacijama često kažu da im je najviše značilo to što su imale jednu kontakt osobu. Umesto da same pokušavaju da povežu informacije iz dve zemlje, dobijaju jasan pregled šta se dešava i kada mogu očekivati naredni korak.
Gde nastaje najviše stresa
Stres ne nastaje samo zbog količine obaveza, već zbog njihove nepreglednosti. Porodica neretko istovremeno razgovara o mestu sahrane, opremi, cveću, osmrtnici, prevozu rodbine i običajima koje želi da ispoštuje. Ako se tome dodaju dokumenta i institucije, lako se izgubi osećaj kontrole.
Naročito je osetljivo pitanje troškova. Porodica ima pravo da zna šta je uključeno u uslugu, koje su moguće dodatne stavke i da li postoji osnov za refundaciju troškova preko PIO fonda. Odgovoran pristup ne podrazumeva obećanja bez provere, već objašnjenje koje pravo može biti ostvareno, koja dokumentacija se traži i ko može podneti zahtev.
Nekada članovi porodice imaju različita mišljenja o tome kako ispraćaj treba da izgleda. To nije neuobičajeno. Administrativni deo tada ne sme postati još jedan razlog za raspravu. Kada je postupak poveren profesionalcima, porodica može da se usmeri na odluke koje su zaista lične – obrede, običaje, govor, cveće i prisustvo najbližih.
Kako izgleda podrška koja zaista rasterećuje
Dobra podrška nije samo odgovor na pitanje šta sada treba uraditi. Ona podrazumeva da neko dođe kada je potrebno, sasluša okolnosti, objasni korake jednostavnim jezikom i uradi ono za šta je ovlašćen bez prebacivanja odgovornosti na porodicu.
U Pogrebnoj agenciji SEVER takav pristup znači da agent može izaći na adresu bez naplate, da se administrativne i operativne obaveze vode od prvog poziva i da porodica u svakom trenutku zna ko je zadužen za sledeći korak. Dostupnost 24 sata dnevno važna je ne zato što postupak treba ubrzavati po svaku cenu, već zato što gubitak ne bira vreme, a porodica tada ne treba da ostane bez odgovora.
Potpuna organizacija ne znači da porodica gubi pravo izbora. Naprotiv, ona dobija prostor da bira mirnije. Može odlučiti o vrsti sahrane ili kremacije, detaljima ispraćaja i običajima koje želi da poštuje, dok se stručni deo postupka rešava pažljivo i diskretno.
Šta je korisno pripremiti kada je moguće
Ako su dokumenta dostupna, korisno je pripremiti ličnu kartu pokojnika, zdravstvenu knjižicu, podatke o penziji ukoliko je korisnik penzije i dokumenta osobe koja će zastupati porodicu u postupku. Međutim, nedostatak pojedinog dokumenta ne znači da organizacija mora da stane. U mnogim slučajevima moguće je proveriti način naknadnog pribavljanja ili dobiti uputstvo od nadležne službe.
Važnije od toga da porodica unapred zna svaku proceduru jeste da sačuva sve papire koje dobije i da ne potpisuje dokumentaciju koju ne razume. Traženje objašnjenja nije suvišno. To je razuman način da se izbegnu nesporazumi, posebno kada je reč o troškovima, prevozu, grobnom mestu ili naknadnim zahtevima prema institucijama.
Ako porodica živi u drugom gradu ili van Srbije, dobro je odmah naglasiti tu okolnost. Ona utiče na organizaciju komunikacije, prevoz i potrebna ovlašćenja. Što se okolnosti otvorenije iznesu na početku, to će plan biti precizniji i porodica mirnija.
U danima žalosti niko ne bi trebalo da dokazuje svoju snalažljivost pred šalterima. Dovoljno je da porodica sačuva bliskost, donese odluke koje su joj važne i ima pouzdan oslonac za sve što mora biti rešeno.